Cómo atender a un cliente que reclama para no perderlo

En la actualidad nuestros clientes disponen de numerosas herramientas para comparar ofertas, ver valoraciones, divulgar información y comentarios de las marcas… conseguir una experiencia de compra satisfactoria es el objetivo de cualquier empresa; aunque a veces, ese objetivo sea difícil de conseguir.

Según el Estudio Evolución de la experiencia del cliente hacia el modelo omnicanal, realizado por Spidermarketing para Altitude, los clientes utilizan varios canales para ponerse en contacto con las marcas y las expectativas de respuesta en cada uno de ellos son diferentes. Cada vez son más exigentes con las marcas y esperan una respuesta más rápida en las redes sociales que en el correo, por ejemplo.

Cuatro de cada cinco clientes (el 82 %) llaman por teléfono a los proveedores de productos y servicios. Además, tres de cada cinco (el 62 %) optan por el correo electrónico. Sin embargo, posiblemente lo más sorprendente sea que uno de cada cinco (el 20 %) se ponen en contacto con sus proveedores a través de Facebook; la cifra se eleva al 29 % en la franja de edades comprendidas entre 18 y 34 años, lo que pone de manifiesto la creciente demanda de soluciones.

Datos del Estudio Evolución de la experiencia del cliente hacia el modelo omnicanal

Los clientes comparten sus experiencias, mucho más si son negativas

Los clientes han aprendido que el Marketing 2.0 no solo significa que las marcas tienen perfiles en las redes sociales y que pueden utilizar este canal para lanzarles mensajes directamente a su teléfono. Los clientes han entendido que ese camino es bidireccional y que si una empresa solicita «me gusta» a sus públicos también tiene que ser capaz de gestionar los «no me gusta» cuando se producen.

Además, las redes sociales nos han abierto un abanico de posibilidades para manifestar nuestras experiencias con las marcas. Pero la realidad dice que somos mucho más parcos en manifestar experiencias positivas que experiencias negativas. Aunque depende mucho de los canales, el porcentaje de alabanzas con respecto a críticas hacia una marca puede ser de un ratio de 1 a 7, lo que significa que por cada mensaje positivo habrá siete negativos.

Las empresas han fomentado la proliferación de reacciones positivas con técnicas de Marketing de fidelización, pero no escapan a las críticas negativas (y no pueden escapar). La consecuencia es que, en un mundo de visibilidad total, es necesario saber cómo atender a un cliente que reclama.

Cómo atender a un cliente que reclama y no perderlo

Manejar una situación en la que un cliente está insatisfecho es complicado. En ese momento, el sentimiento que prevalece es el de la frustración. Si cliente y vendedor entran en ese estado de ánimo el resultado va a ser muy negativo para la marca.

Lo primero que debe pensar un buen vendedor es que la venta no importa, lo que importa es la marca. Con este pensamiento, la marca se protege si no se daña su reputación y si se consigue reconducir al cliente a una actitud positiva. ¿Pero cómo se consigue esto?

¿Tiene o no tiene razón tu cliente?

Lo primero que nos viene a la mente es si tiene o no tiene razón nuestro cliente. Sin embargo, es una pregunta que no importa mucho. Realmente la pregunta que nos debemos hacer como vendedores es ¿cuánto dinero pierdo (o dejo de ganar) por esta reclamación y cuánto pierdo si este cliente no vuelve o si influye a otros clientes para que dejen de comprar?

Te voy a contar una anécdota que viví el otro día en el mercado. Han abierto una carnicería nueva y tiene una promoción. Esta misma marca tiene otra carnicería en otra zona del mismo mercado. Una clienta estaba comprando en la carnicería «antigua» con un flyer de la «nueva».

Cuando fue a pagar los precios de los productos no coincidían con la oferta de la publicidad. El carnicero explicó a la señora la situación y esta decidió dejar todo lo que había encargado ya y no llevarse la compra. ¿Cuánto perdió el carnicero? Perdió una venta y probablemente una clienta, pero lo peor es que varias señoras que esperaban se fueron al ver que la oferta no era la misma.

En estas situaciones, tendemos a defender nuestro honor y dignidad como comerciantes por encima de todo. Parece que es una cuestión de orgullo tener razón y demostrarlo. Sin embargo, en los negocios hay que evaluar siempre cuando es necesario «dar la razón al cliente» y cuando es necesario «no quitarle la razón al cliente».

Dame una segunda oportunidad

La mejor opción es siempre buscar que tu cliente te dé una segunda oportunidad. Para eso están las promociones que tienen que ver con la satisfacción del cliente (si no queda satisfecho le devolvemos el dinero, 100% satisfacción…).

Pero también están las estrategias de venta que buscan una segunda oportunidad. Una vez evaluado el coste de la devolución (teniendo en cuenta no solo el coste del producto si no también el de reputación), el vendedor debe intentar reparar el problema causado al cliente. A veces es la devolución, a veces es el cambio, otras es ofrecer un producto sustitutivo… Siempre hay que intentar que el cliente cambie su frustración por orgullo.

Los clientes que se sienten bien atendidos suelen salir de la tienda reforzando su fidelidad a la marca. En general, en las reclamaciones siempre hay que seguir estos tres pasos:

1. Reparar: reparar significa restaurar la situación anterior al daño. Cuando un cliente llega con una reclamación es porque piensa (y puede tener razón) que le hemos producido un daño y es necesario repararlo. Lo primero es atender esa reclamación.
2. Prevenir: en segundo lugar hay que intentar que eso no se vuelva a producir. A veces, se trata de un cambio y no hay daño, pero si hay un problema tendremos que hacer lo posible por corregirlo y que en el futuro no vuelva a suceder. En ocasiones es necesario incorporar una nueva característica a nuestro discurso de venta y advertir de que ese producto tiene una limitación o ha sido devuelto por algunos clientes por alguna característica concreta.
3. Compensar: finalmente, si hemos causado un daño debemos intentar ofrecer a nuestro cliente un valor añadido que compense la molestia. Este valor añadido puede ser una promoción, puede ser un servicio extra o puede ser una disculpa formal desde la Dirección del negocio. La compensación será siempre equiparable al daño producido. Cuanto mayor sea el daño mayor será la compensación.

¿Y si el problema no es tuyo?

A veces, un cliente te viene a reclamar por un problema que ni siquiera es tuyo. Esto no suele ser muy habitual, pero en ocasiones se pueden dar situaciones tan raras como que vengan a reclamarte (o simplemente a comentarte airadamente) un problema que han tenido en otro negocio.

Los buenos vendedores son capaces de sacar petróleo de estas situaciones. Yo conozco un pescadero que le dio gratis un producto a una persona que no era cliente habitual cuando le comentó un problema que había tenido en otra pescadería. El resultado te lo puedes imaginar, perdió el precio de esa venta y ganó una clienta fiel para el resto de sus días.

Atender a un cliente que reclama no es precisamente agradable ni sencillo. Pero no se trata de averiguar si el cliente tiene o no razón, si no de saber si merece la pena entablar una disputa. En la mayoría de las ocasiones, el perjuicio para la marca, la pérdida de reputación y de ventas posteriores puede ser mucho mayor que el coste de la reclamación. Además, teniendo en cuenta la facilidad que tienen los clientes para prescribir a través de redes sociales y chats, es preferible trabajar la satisfacción del cliente que fomentar su frustración.

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