Cómo conservar clientes gracias al marketing de fidelización [Podcast]

[Actualización 3 de junio de 2015: estamos incorporando el podcast a este blog. Los primeros audios no tienen la calidad ni la frescura que nos gustaría, pero es que son una beta. Te pedimos que los escuches y que los valores en los comentarios de este mismo post. Así podremos aprender de los errores. Muchas gracias].

El éxito de un negocio radica en tener un sistema de captación de clientes que permita incorporar nuevas cuentas a la cartera y un sistema de fidelización que conserve a los clientes que ya están con nosotros. Si quieres aprender cómo conservar clientes, debes comprender que el Marketing de fidelización no es igual que el Marketing de captación.

Marketing de captación

El Marketing de captación son las acciones que se encaminan a conseguir nuevos clientes. Los nuevos clientes se caracterizan por no tener un conocimiento de tu producto o servicio de primera mano. Pueden conocerlo por referencias, pueden conocerlo por la publicidad, pero es necesario convencerlos para que confíen su dinero a un desconocido.

Por este motivo, captar a un cliente nuevo puede suponer un esfuerzo (económico y humano) varias veces superior al esfuerzo necesario para mantener a un cliente.

Marketing de fidelización

El Marketing de fidelización es el encargado de conservar clientes, de hacer lo necesario para mantener la cartera comercial con el menor número de bajas posible. Invertir en Marketing de fidelización es mucho más rentable que en Marketing de captación, porque cada euro gastado en el primero es varias veces más rentable que los euros gastados en el segundo.

6 consejos para saber cómo conservar clientes

Si pensamos que todo lo que quiere nuestro cliente es el precio más bajo, estamos equivocados. Incluso en los productos que pueden considerarse commodities (aquellos que se compran por precio sin importar la marca), el cliente cada vez más espera un valor añadido a la hora de comprar. Por eso es necesario saber cómo conservar clientes si no quieres que tu negocio se hunda.

Lo primero que espera tu cliente es una experiencia como consumidor perfecta. Parte de esa experiencia es sentirse único, aunque el producto sea genérico, espera la personalización del momento de la compra. Se pueden comprar patatas en el súper o en la frutería, la diferencia estará en conseguir que la experiencia del cliente sea única, gracias a la conversación, el conocimiento de tus gustos, las sugerencias en función de tus compras habituales, algo que seguramente hará mejor el frutero que el cajero del súper.

Lo segundo que necesita el cliente es tener la sensación de que ha hecho una buena compra. La preocupación por la satisfacción del cliente en los días posteriores, la recomendación de uso e incluso la posibilidad de devolver la compra si no queda satisfecho, corroborarán en el cliente la sensación de haber comprado bien.

En tercer lugar, aunque no menos importante, está la atención al cliente durante la compra (recuerda que quieres conservar al cliente) y después de la compra. Habrá que resolver dudas, ayudar en el uso correcto del producto o en la implementación del servicio, incluso recomendar mejoras o desarrollos adaptados aunque el cliente no haya optado por esa opción (este valor añadido puede provocar una fidelización mayor).

En cuarto lugar, debemos preocuparnos de lo que el cliente opina de nuestro producto. Nadie mejor que él sabe lo mejor y lo peor del uso de nuestro producto o servicio. Probablemente, lo mejor ya lo sabemos nosotros. Sin embargo, lo peor es lo que más nos puede ayudar. Las críticas, lejos de ser negativas, son la mejor forma de mejorar y de crecer. Siempre debemos agradecer el feedback de los clientes, aunque sea negativo. Estos comentarios se producirán con mayor libertad en los social media, por lo que debes estar al tanto de lo que dicen de tu producto en blogs y redes sociales.

En quinto lugar, tienes que conocer a tu cliente para ofrecer lo que necesita cuando lo necesita. El “don de la oportunidad” es una virtud que agradecen los clientes. Prever las necesidades naturales de un cliente es una destreza que se consigue con el conocimiento del producto (su vida útil) y del cliente (el uso que hace de él). Aunque parezca complicado, no lo es tanto. Piensa en cómo las marcas de coches intuyen cuando vas a necesitar una revisión para ofrecerte el servicio de taller e incluso la posibilidad de que vayan a tu casa a recogerlo.

Finalmente, pon en marcha un Programa de Marketing de afiliados. Convierte a cada cliente en un comercial de tu producto. Si tienen una razón par amar tu marca, para usar tu producto y algo que les motive a promocionarlo es seguro que lo van a hacer. Descuentos en la próxima compra, promociones por traer a un amigo, beneficios por compartir en las redes sociales… todos estas acciones de Marketing están encaminadas a motivar la siguiente compra o a provocar la compra de un nuevo cliente.

En definitiva, si quieres que tu negocio sobreviva tienes que plantearte Cómo conservar clientes gracias al marketing de fidelización.

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