¿Las necesidades del cliente se crean o se descubren? Cómo convencer al cliente

¿Las necesidades de una persona se crean o se descubre? Este es uno de los debates recurrentes en mis clases de Gestión de la imagen de marca en la universidad. Cuando un nuevo producto sale al mercado y todo el mundo siente atracción hacia él parece que la empresa ha logrado crearnos una necesidad y nosotros (cual borregos) caemos en su trampa y compramos, compramos y compramos.

Este es el típico caso que nos lleva a pensar que las empresas son capaces de crear necesidades en los clientes gracias al Marketing y que como los perros de Pavlov, nosotros respondemos de la misma forma al mismo estímulo.

Sin embargo, esto no es así. Las empresas no son capaces de generar necesidades. Las empresas sí son capaces de descubrir cómo convencer al cliente. La prueba de ello es que unos productos funcionan y otros no. Es así de simple.

¿Cómo funciona la mente del consumidor?

La clave está en descubrir cómo funciona la mente del consumidor en la toma de decisiones. El consumidor recibe una serie de estímulos a través de los sentidos. Esos estímulos (desde el punto de vista del consumo) pueden provenir de estar en un lineal de un supermercado, ver un anuncio, una conversación con sus amigos sobre un producto o servicio, ver una noticia…

En su cabeza el consumidor asocia ese estímulo con una necesidad que está sin satisfacer, que puede incluso que ni sea consciente de ella, que no haya reflexionado jamas sobre esa necesidad (de ahí viene el mito de que las empresas pueden crear necesidades) y comienza a vincular la satisfacción a una mejora en su vida, una mejora que puede ser pequeña (cómo darse un capricho con un dulce o comprar un nuevo teléfono móvil) o muy grande (como comprar una casa mejor o cambiar el trabajo).

La necesidad de darse pequeños caprichos de vez en cuando, de mejorar la calidad de vida, de cambiar cuando se lleva mucho tiempo haciendo lo mismo, la de intentar satisfacer a los demás… son necesidades básicas, necesidades que están siempre ahí, que pertenecen a nuestra naturaleza.

En algunas personas se manifiestan de forma más evidente que en otras, eso depende de la personalidad de cada uno, pero de alguna manera siempre están ahí. Los consumidores (las personas que en un momento determinado están en actitud de consumir) son más receptivos a los mensajes comerciales (a aquellos destinados a mostrar un producto o servicio para satisfacer una necesidad) y su cerebro tiende a asociar más fácilmente las características de los productos con la satisfacción de sus necesidades.

La Pirámide de Maslow y la generación de necesidades

Los seres humanos a lo largo de la historia hemos desarrollado mecanismos para intentar satisfacer las necesidades que teníamos. Con la aparición de los sistemas sociales apareció también el consumo, la acción y efecto de consumir productos para satisfacer esas necesidades. La decisión de consumir es fruto de una serie de factores que condicionan nuestras necesidades y nuestros deseos por mejorar o llegar a la Felicidad.

Necesidades básicas

Las necesidades básicas son aquellas que tienen que ver con la alimentación para sobrevivir. Realmente, básicas solo se pueden considerar aquellas necesidades que nos permiten la subsistencia.

En la actualidad, la alimentación es una necesidad básica para aquellas personas que viven en situaciones muy precarias y para aquellas zonas del mundo que no pueden cubrir su alimentación de forma habitual. Para aquellas personas que tienen cubierta su alimentación de forma razonablemente sencilla, comer no es una necesidad básica y se convierte en una necesidad de autorrealización (situada en la parte más elevada de la pirámide).

Por eso decidimos comprar un alimento u otro no por sus características de aporte energético, sino por sus características organolépticas, por nuestros gustos o por las modas o imposiciones sociales y culturales.

Necesidades de seguridad y protección

Las necesidades de seguridad y protección, al igual que las de alimentación, han dejado de ser un problema en algunas partes del mundo (no en otras) y cuando gastamos nuestro dinero en un seguro, en un sistema de alarma para casa o en un antivirus para el ordenador, realmente no lo hacemos porque temamos por nuestra vida, sino para proteger ciertas posesiones o para, simplemente, sentirnos más seguros o vivir más cómodamente.

Necesidades afiliación y afecto

Según se van resolviendo las necesidades de los escalones inferiores, nuestra preocupación se traslada hacia necesidades superiores. Llegamos entonces a las que tienen que ver con nuestra relación con otros miembros de la sociedad. La continuidad de la especie depende de que tengamos la necesidad de relacionarnos, de pertenecer a un grupo y de sentir el aprecio de los demás.

En la actualidad, esta necesidad es una de las principales necesidades que mueve el sistema de consumo de la sociedad más desarrollada. Los individuos viven cada vez en entornos sociales más ocupados y no hay posibilidad de una relación sincera y constante con la mayoría de los individuos.

Por tanto, las personas buscan su integración en grupos o en colectivos a través de la pertenencia a corrientes de moda, a la afiliación a marcas o a tendencias y a su participación en redes sociales.

Necesidades de estima

Consecuencia de la pertenencia al grupo es que el resto de los individuos nos aprecie y quiera contar con nosotros. Desde un punto de vista antropológico, esta necesidad tiene que ver con la propia reproducción de la especie.

Desde un punto de vista actual, la estima tiene que ver con la integración social y con nuestra necesidad de sentirnos arropados por un colectivo con el que compartimos ideas, intereses o gustos.

En la actualidad, aquellas marcas que son capaces de trasladar a sus clientes más fieles (fans) su aprecio son las que obtienen mejores resultados en cuanto a la capacidad de fidelización de clientes.

Necesidades de autorrealización

Finalmente, Maslow consideraba que una vez satisfechas todas estas necesidades solo quedaba la necesidad del individuo de autorrealizarse, de sentirse plenamente satisfecho con su existencia. Gracias a esta autorrealización conseguía la Felicidad.

Sin embargo, el mercado se encarga de generar nuevas respuestas para satisfacer nuestras necesidades, que a su vez activan la necesidad de comprar para pertenecer al grupo o para obtener el respaldo de nuestro entorno. En consecuencia, nunca estamos satisfechos y nunca conseguimos la Felicidad.

Factores que influyen en las necesidades

Existen diferentes factores que influyen en la resolución de necesidades y que condicionan nuestra toma de decisiones:

1. Factores fisiológicos: este tipo de factores influyen en la necesidad de satisfacer las básicas. Cuando tenemos hambre o tenemos frío, no podemos atender otro tipo de necesidades. Si nos sentimos amenazados nuestro cerebro está programado para dar respuesta con soluciones que nos protejan de la amenaza.
2. Factores socio-culturales: por otra parte, hay factores determinados por nuestra pertenencia a un grupo social, a una religión o a una cultura que marcan nuestra forma de satisfacer las necesidades. Los musulmanes no comen cerdo, los hindúes vaca o los occidentales consideramos que el 13 es el número de la mala suerte o el negro el color del luto. Los factores socio-culturales también se han trasladado a las marcas y las modas y ahora existen algunas tendencias o algunas formas de consumir que están marcadas por los gustos desarrollados en los departamentos de Marketing,
3. Factores geo-ambientales: al igual que los culturales, el lugar en el que vivimos o el clima nos hacen consumir de una forma o de otra. Así, las personas que viven en países cálidos tendrán más tendencia a consumir ropa o comidas que les ayuden a soportar el calor, mientras que aquellos que viven en lugares fríos lo harán para protegerse del frío.
4. Factores económicos: pero sin duda, en la sociedad de consumo actual, el factor que más influye en nuestra forma de consumir para satisfacer necesidades es nuestra capacidad económica. En función de nuestras posibilidades de gastar dinero comeremos, nos protegeremos, vestiremos, perteneceremos a un grupo social y buscaremos afecto entre aquellas soluciones que estén dentro de nuestras posibilidades. Y el mercado ha creado soluciones a cada necesidad para cada nivel económico.

Algunos ejemplos de cómo consumimos

Te voy a poner un par de ejemplos que vas a entender muy bien. Cuando vamos de comprar en rebajas nuestro cerebro se coloca en modo consumidor y todo nos parece bien, a todo le vemos utilidad, buen precio y necesario para nuestra vida.

En ese momento, nuestro cerebro asocia cualquier característica de los productos que vamos buscando con una necesidad y nuestras posibilidades de salir de la tienda con un montón de cosas son muy elevadas. Sin embargo, cuando un vendedor de enciclopedias (ya no hay vendedores de enciclopedias pero puedes sustituirlo por el vendedor de tarifas eléctricas o cualquier otro vendedor a domicilio o por teléfono) llama a nuestra puerta nuestro cerebro no está en modo consumidor y tiende a rechazar cualquier oferta que se le haga sin valorar la conveniencia o no de la oferta.

En estos casos, solo los grandes comerciales logran desbloquear ese cerebro con un mensaje que penetra y coloca a la persona en modo consumidor. Veamos el proceso de compra desde el lado del consumidor. Cuando un consumidor descubre que tiene una necesidad que debe satisfacer comienza a buscar opciones que resuelvan esa necesidad.

En la mayoría de las ocasiones, la persona no es consciente de tener una necesidad concreta, simplemente es un estado de ánimo que le impulsa a buscar algo que mejore su vida familiar, laboral o que resuelva una situación que acaba de surgir en su vida (por ejemplo, llega el verano y hay que buscar un lugar de vacaciones). Esta primera fase es una fase de exploración en la que comienza a recibir estímulos informativos (los comerciales serán rechazados) que configuran y delimitan la necesidad y sobre todo la solución.

En ese momento el consumidor entra en una segunda fase en la que perfila las características generales del deseo y comienza a explorar los productos y servicios que pueden satisfacer su necesidad (como vemos la necesidad estaba y lo que ha ocurrido es que la persona la ha descubierto).

Es un momento adecuado para los mensajes comerciales de baja intensidad, la información de características de un producto, los rangos de precio amplios y la comparación entre diferentes posibilidades. Siguiendo con el ejemplo de las vacaciones, este momento coincide con el día que vas a la agencia o buscas en Internet cruceros familiares y empiezas a ver que las vacaciones te van a salir por una cantidad entre x e y.

Después de valorar diferentes opciones, como consumidor comienzas a tener una opción preferida. Es la fase en la que las ofertas comerciales agresivas pueden convencer al cliente y provocar la compra. Aquí estamos dispuestos a comprar y nuestro cerebro funciona buscando autoconvencernos de que una de las opciones es mejor que las otras. Es una actividad propiamente nuestra.

Aunque nos pueda parecer que está provocada por el Marketing, realmente es un acto de autodefensa ante la inminencia de una decisión. Nosotros necesitamos convencernos de que la decisión es “la mejor decisión posible” y por eso usamos mecanismos de persuasión internos en los que solo vemos la parte positiva de nuestra decisión. ¿Nunca te has encontrado hablando con alguien de las bondades de un producto que vas a comprar y ante cualquier inconveniente que te planteen siempre encuentras una razón para comprar?

Finalmente, una vez realizada la compra la tendencia natural es reafirmar la conveniencia de nuestra decisión compartiendo con todos los que nos rodean las bondades del producto o servicio. Es la fase de deleite, de prescripción o de recomendación. Somos el mejor embajador de la marca.

Sin embargo, si el producto o servicio no satisface nuestras necesidades, la frustración es tan grande que nos llevará asentirnos estafados y humillados, porque no queremos reconocer que nos hemos equivocado al hacer nuestro análisis de la conveniencia del producto y echaremos toda la culpa sobre la marca y pasaremos de ser embajadores a enemigos a ultranza. ¿Te reconoces? Visto todo esto, analicemos cómo funciona el Marketing.

¿Cómo funciona el Marketing actual?

La clave del éxito empresarial está entonces en averiguar cómo convencer al cliente de que nuestro producto o servicio es el adecuado para satisfacer sus necesidades. Es así de sencillo o de complicado. La herramienta para descubrir la piedra filosofal de la clave del éxito es el Marketing, la disciplina encargada de estudiar el comportamiento de los personas y de implementar acciones que faciliten la venta.

El Marketing es una forma de Comunicación enfocada a la venta. Toda la Comunicación corporativa debe estar de alguna forma supeditada al Marketing. El objetivo final de toda Comunicación corporativa tiene que ser facilitar la consecución de los objetivos empresariales, que en última instancia se resumen en vender más. Existen diferentes tipos de Marketing.

El Marketing 1.0 es el Márketing de interrupción, aquel que utiliza herramientas y acciones que “golpean” reiteradamente al posible cliente para llevarlo al modo consumidor por saturación. Es la Publicidad tradicional, las promociones, la venta telefónica o a domicilio… todas esas prácticas comerciales que llegan cuando no estamos preparados y que nos fuerzan psicológicamente hasta que consumimos o damos con la puerta en las narices al comercial.

Este tipo de Marketing es caro y requiere mucho esfuerzo porque el porcentaje de éxito es relativamente bajo. Es un tipo de Marketing que considera al cliente como un grupo más o menos amplio al que hay que bombardear con mensajes comerciales hasta que los individuos van sucumbiendo.

El Marketing 2.0 es el Marketing de atracción, aquel que utiliza la información, los contenidos, para atraer a los clientes en el momento en que son receptivos. Es un tipo de Marketing que se adapta a las diferentes fases por las que pasa el consumidor y que hemos visto un poco más arriba.

El Inbound Marketing o Marketing de atracción es un sistema para generar un proceso que vaya atrayendo a los posibles clientes hasta convertirlos en leads, clientes y finalmente en embajadores de la marca. ¿Y cómo se consigue todo esto? Vamos a analizarlo por encima y si quieres más información te recomiendo estas entradas del blog.

El embudo de AIDA y el volante de inercia de Hubspot

Las fases del Marketing responden básicamente a las del embudo AIDA (atracción, interés, deseo y acción) o al volante de inercia (Flywheel). Mientras que el embudo es una concepción más de marketing tradicional, en la que el proceso es lineal, el volante de inercia es una concepción del consumo mucho más moderna y el proceso es circular.

En el embudo de AIDA el cliente potencial es atraído, va pasando fases y sale por a parte inferior después de comprar. Entran muchos, salen pocos y el proceso de captación de prospectos es muy importante porque necesitamos alimentar el embudo constantemente.

El el volante de inercia (Flywheel) de Hubspot el cliente potencial es atraído igualmente, va pasando fases y después de comprar continúa en el sistema gracias a la fidelización, que hace que vuelva a comprar (y a recomendar). Al volver a caer en el sistema el proceso es circular y la captación es importante pero produce un crecimiento exponencial del número de clientes.

Fases del consumo

La primera fase en el proceso de compra/venta es la fase de atención/atracción. En esta primera fase los mensajes de Marketing se centran básicamente en ofrecer información, abundante información, sobre las características de productos y servicios, la empresa, el sector, recomendaciones sobre el uso de los productos, casos de éxito en los que otros consumidores han satisfecho su necesidad con el producto…

Es una fase en la que El Marketing de contenidos, el copywriting, es fundamental para generar gran cantidad de información de calidad que se indexe en los buscadores y aparezca en las búsquedas que realizan nuestros clientes. También se puede realizar (y se debe) en el mundo offline porque el Marketing de atracción tiene que establecer una simbiosis entre la información online y la offline que envuelva al posible cliente. En esta primera fase, el cliente realiza búsquedas de información generales y comienza a filtrar aquellas que resuelven mejor su necesidad.

La segunda fase del Marketing de atracción es la fase de captación/seducción o lead. En esta segunda fase el objetivo está en captar la atención del posible cliente gracias a elementos que nos encontramos en las informaciones y que están pensados para capturar nuestros datos a cambio de recibir información de mayor calidad que nos ayudará a tomar una decisión.

Sin saberlo, cada vez que rellenamos un formulario de contacto, cada vez que nos descargamos un ebook gratuito o contestamos a una encuesta en el lineal del supermercado cedemos nuestros datos para que las empresas creen una oferta comercial-informativa adecuada a nuestras características.

Porque uno de las grandes virtudes del Marketing 2.0 es que considera a la audiencia como individuos con necesidades que puede agrupar y crea contenidos informativos y comerciales específicos para cada grupo de posibles clientes con intereses similares. Es por tanto más económico y mucho más efectivo.

La tercera fase del Marketing de atracción es la fase de conversión. Todos los esfuerzos de esta tercera fase se centran en que el lead (posible cliente identificado) compre. Aquí si que tienen cabida las ofertas agresivas y los anuncios con grandes llamadas a la acción. La labor comercial de esta fase ha detectado una necesidad, tiene un producto que la resuelve y el objetivo es convencer al cliente de que somos la mejor opción.

Dentro de esta fase están las ofertas, los banners que aparecen en las webs sobre las últimas búsquedas realizadas, la llamada telefónica con un valor añadido que hay que coger en el momento… Aquí no hay segundas oportunidades. O conseguimos la conversión, la venta, o el cliente se nos escapa.

Finalmente llega la cuarta fase del Inbound Marketing, la fase de deleite. El cliente ya nos ha comprado y según el Marketing tradicional aquí se acaba todo. Pero no es así. Las grandes marcas lo saben desde hace mucho y lo que han hecho es perfeccionarlo. Ahora hay una oportunidad de que nuestro cliente se convierta en el embajador de nuestra marca, recomiende a sus amigos o familiares el producto y el proceso comience de nuevo (pero con mucho ganado).

En esta fase entran en juego los centros de atención al cliente, las peticiones de recomendación a través de las redes sociales y las ofertas con el mensaje de “díselo a tus amigos y recibirás un descuento en tu próxima compra”. ¿Te suena? Esta fase es muy importante porque permitirá también conseguir un cliente recurrente, un cliente fiel, que es mucho más barato y puede ser la diferencia entre el éxito o el fracaso empresarial.

Sin embargo, esta fase es una de las grandes olvidadas porque todo nuestro esfuerzo se centra en conseguir nuevos clientes, pensando que los que ya tenemos van a ser fieles por “nuestra cara bonita”.

Cómo convencer al cliente

Ahora vamos a ver cómo convencer al cliente. No me refiero a que te sientes en tu silla del despacho y esperes a que lleguen sin hacer nada. El objetivo de este post es que comprendas que hay una serie de herramientas que te permitirán crear un proceso de captación de clientes que permita el éxito de tu negocio.

Definir el buyer persona

Conseguir público es relativamente fácil. El problema es conseguir que ese público sea el que está interesado en comprar tus productos o servicios. Esos son tus clientes potenciales.

Para poder llegar hasta ellos es imprescindible un conocimiento exhaustivo de quiénes son y qué necesidad tienen que tú puedes satisfacer. Y si además de esto sabes qué les motiva a comprar, tendrás una buena parte del camino recorrida (pero no todo está hecho).

Definir quién es tu cliente ideal es lo que los expertos en Marketing 2.0 llaman crear el buyer persona, un concepto del que he hablado en otras ocasiones y que si no conoces o no tienes muy claro a qué me refiero te invito a que leas algunos de los post que tienes al final de este post como información relacionada.

Cuanto mejor conozcas a tu cliente potencial, cuanto mejor te puedas poner en su piel, conozcas sus necesidades y sus motivaciones, más fácil va a ser que crees el proceso adecuado para llegar hasta ellos.

Hablar el mismo idioma que tu cliente

El siguiente paso del proceso es hablar el mismo idioma que tu cliente potencial. Si lo conoces puedes saber qué necesita y dárselo en cada una de las fases del proceso cómo mejor lo va a consumir. ¿Te imaginas la frustración de encontrar la información que estás buscando sobre un tema concreto que te interesa y encontrarla en un idioma que no eres capaz de leer?

El objetivo de la información que ofreces a tus clientes en tu web, en un blog, en un vídeo, una infografía… es demostrar que tienes lo que busca, que sabes lo suficiente como para satisfacer sus necesidades y que eres de fiar a la hora de hacer la transacción comercial. Y esto no es una cuestión solo del Marketing online.

Los vendedores de “aspiradoras” o de “enciclopedias”, los comerciales de puerta fría, siempre han tenido muy claro cómo conseguir clientes. Se trata de llegar hasta el cliente potencial, ofrecerle una información que puede resolver una necesidad, hacerle una demostración de producto y generar la confianza necesaria para que el cliente compre a un desconocido.

Y aunque parezca mentira, sin tener que ir casa por casa, sin tener que cargar con la aspiradora, sin tener que convencer a un cliente en su salón, en la actualidad se hace exactamente lo mismo. Por eso es tan importante el trabajo que hace un copy para contenidos web, porque es capaz de analizar cómo busca el cliente potencial de un negocio y escribe o genera contenidos en diferentes formatos con el idioma, el lenguaje y los códigos de comunicación que mejor va a comprender un posible comprador de tu producto concreto.

Por eso, más importante que ser experto en un tema concreto, en tu negocio, en tu producto, que es muy importante, es ser saber cómo convencer a tu cliente de que eres la mejor opción de compra. Y eso nos lleva al siguiente tema, pero antes vamos a hacer una pausa publicitaria.

Inbound Marketing

La forma de atraer clientes a una web, a una tienda, a un negocio es el Marketing de atracción o Inbound Marketing. Es evidente que actualmente, en un mundo en que cada vez tiene mayor protagonismo el mundo online, estas técnicas de atracción han cobrado mayor protagonismo por la capacidad de automatización del proceso, pero no es menos cierto que no es cosa de ayer.

El Inbound Marketing está basado en el conocimiento del cliente potencial y en el conocimiento del proceso de compra de cualquier cliente. Como puedes ver en este gráfico, el Inbound Marketing se desarrolla en 4 fases que corresponden con las fases del embudo de AIDA o del volante de inercia (que te he explicado antes). La idea básica es crear contenido adaptado a cada fase del proceso de compra y que ayude al cliente a superar esa fase convencido de que sigue siendo la mejor opción.

Si quieres montar un sistema de Inbound Marketing en tu negocio lee el artículo que te enlazo.

Growth Hacking

Growth Hacking son una serie de técnicas o de herramientas que buscan como objetivo la optimización de cada una de las fases del embudo de AIDA. Estas técnicas no son específicas del Marketing online, pero si que se han desarrollado de forma increíble en el análisis y desarrollo web.

Los expertos en Marketing siempre analizaron campañas de anuncios para mejorarlos, los productos a través de grupos de control, intentaban mejorar en cada acción los fallos de la anterior. Pero esto se ha convertido en algo verdaderamente funcional, rápido y que ahorra costes innecesarios en el Marketing online.

Growth Hacking es analizar lo que hace un cliente potencial para buscar en la web y adaptar los contenidos de la web a esas búsquedas. También lo es ver qué color, tipo de letra, situación de un botón en una página… tienen mayor aceptación por parte de los usuarios de nuestra web.

La mejora de un pequeño porcentaje de éxito en la primera fase del embudo influye de forma progresiva en la segunda fase, la tercera y la cuarta. Pequeñas mejoras producen un gran resultado. Si se suma que todas esas optimizaciones se pueden hacer en todas las fases y de forma continuada, el resultado es que podemos pasar de tener una web que atraía a 1.000 visitas al mes que producían tres compras a una web que atrae a 10.000 visitas al mes que producen 300 compras. Si te interesa profundizar en el concepto del Growth Hacking, al final del post hay unos artículos que pueden ser de utilidad.

Y si a esto le sumas el que tu proceso puede ser como el volante de inercia, circular, donde los clientes se convierten en clientes recurrentes y en prescriptores de tus productos, verás que has logrado un sistema que te permite aumentar tus ventas de forma mucho más rápida.

En resumen, las necesidades de los cliente no se crean ni se destruyen (como diría la primera Ley de la Termodinámica) simplemente se descubren. Cuando una empresa crea un producto este tiene que responder a una necesidad o estará abocado al fracaso.

El individuo descubre una necesidad y busca una forma de satisfacerla. Antes lo hacía en la Naturaleza y ahora en el Mercado. Y ahí tienen que estar las marcas para satisfacer esa necesidad. Las empresas utilizan el Marketing para enviar mensajes a sus posibles clientes y que estos decidan cuál es la mejor opción.

De la capacidad de persuasión de la Estrategia de Marketing dependerá el éxito empresarial. En esta Estrategia se pueden usar dos tipos de Marketing: el Marketing de interrupción o Marketing 1.0 y el Marketing de Atracción o Marketing 2.0. Cada uno tiene sus características y de una adecuada combinación dependerá realmente que la Estrategia de Marketing sea la mejor posible.

El Director de Marketing debe decidir qué herramientas usará durante las fases de compra de un cliente. En unas ocasiones será el Inbound Marketing y en otras la Publicidad tradicional o el Servicio de Atención al cliente. Como ves, vender es una labor complicada que tienes que hacer si quieres tener éxito en el Mercado. Yo te he puesto sobre la pista, ahora tú eliges.

Más información relacionada:

• Cómo hacer un Plan de Marketing estratégico completo

• No vendas productos, aprende a diseñar experiencias
• ¿Las necesidades del cliente se crean o se descubren? Cómo convencer al cliente
• Cómo te puede ayudar un consultor de Inbound Marketing en tu negocio
• La necesidad de crear un buyer journey omnicanal
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