Para las marcas, tengan o no actividad en redes sociales, saber cómo mantener la reputación online (a salvo) es vital porque nunca sabes cuándo va a saltar la liebre.
Cómo mantener la reputación online
Nuestros clientes están cada vez más en Internet. Buscan, comparan y comentan todo en redes sociales, foros, blogs… Nuestra imagen online no es nuestra, es de ellos. Y nuestra reputación, si no la trabajamos, también. Mantener nuestra reputación online en buenas condiciones no es un trabajo que pueda hacerse en un día. Requiere mucho tiempo para avanzar y muy poco para retroceder. La mejor comparación es la de subir por un barranco. Cuesta mucho escalar, aguantar cuando la tierra se mueve a tus pies, avanzar un metro, y sin embargo es muy fácil resbalar y caer ladera abajo. Y nadie quiere caer al fondo del barranco. Pensar que por que no nos ocupemos, que porque lo ignoremos, no va a estar ahí y no hay que preocuparse es una necedad (te lo digo con todo el respeto). Es necesario cambiar de actitud y pensar que la mejor forma de prevenir es conocer y actuar. El primer consejo que puedo darte para mantener tu reputación bajo control es la monitorización. Ser consciente de lo que se dice de nosotros, de nuestra marca, de nuestro producto en Internet es importante para saber cómo reaccionar cuando esa información no sea positiva. Para monitorizar podemos usar diferentes herramientas más o menos profesionalizadas, en función de nuestras necesidades y sobre todo de nuestros recursos. Desde crear una alerta en Google Alert con nuestro nombre y apellidos o nuestra marca, hasta contratar una herramienta de monitorización social como Digimind o SocialBro, hay un largo abanico de posibilidades. Este tipo de herramientas te ofrecen información sobre tu actividad en Internet, desde un simple correo cuando aparece una mención como es Google Alert, hasta una evaluación cuantitativa y cualitativa de las interacciones de tu marca con tu comunidad como hacen las otras. Si necesitas una u otra dependerá del coste económico que para tu proyecto suponga el desconocimiento y la inacción. Si tu proyecto no se ve afectado sustancialmente por la aparición de unas informaciones negativas, puedes usar herramientas de monitorización gratuitas. Si a tu proyecto le cuesta dinero, pierde ventas o no consigue clientes cada vez que aparece un resultado negativo en Internet, necesitas adquirir la herramienta adecuada para que no se te escape ni una.Cómo prevenir la mala reputación online
De momento solo hemos conseguido conocer lo que se dice de nosotros. Pero sería bueno, muy bueno, poder generar una reputación online positiva, porque esta es la mejor manera de contrarrestar o de prevenir la reputación negativa. Para esto necesitas generar contenido, conversaciones, información de carácter positivo (¡ojo, que no todo es información comercial!). Al generar informaciones útiles para tu comunidad, generas conversaciones y una red invisible de protección. Tu comunidad se sentirá identificada con tu marca, contigo, y reaccionará de forma natural a cualquier agresión, siempre que esta esté sobredimensionada e incluso injustificada. Es lo que se llama engagement. No te preocupes de tener o no muchos seguidores. Si haces bien tu trabajo, si tu marca y tus productos llegan hasta tus clientes, tarde o temprano tendrás muchos seguidores. Cuéntales algo positivo y enriquecedor. Pero eso sí. Preocúpate de que los seguidores que tengas estén realmente enganchados a tu marca. Y por último, resuelve los conflictos. Aunque te parezca mentira, la mayoría de las crisis se producen porque nadie se ocupa de resolver el conflicto que la ha provocado. Lejos de agradecer a un cliente que nos diga que algo estamos haciéndolo mal, intentamos silenciarlo, como si bajar el volumen de la radio hiciera que no existiese la noticia. Lejos de agradecer a un cliente que nos diga que hemos cometido un error, intentamos defendernos como si la culpa fuera suya. Ni silenciar ni acusar. La solución de cualquier conflicto está en el diálogo. Está en recabar información, analizar, solucionar y reconocer el error. Eso es algo que agradecen nuestros clientes. Eso es algo que agradece cualquier persona, porque significa que consideramos su opinión, su preocupación, como algo positivo y por tanto nos hace mucho más humanos como marca.En definitiva, ya sabes cómo mantener la reputación online de tu marca a salvo. Es una cuestión de monitorización, de saber lo que se dice de nosotros. Es una cuestión de mantener una relación habitual y productiva con nuestra comunidad, aportando valor a través del conocimiento o del entretenimiento. Y por último, es cuestión de resolver los conflictos, reconociendo nuestros errores y aprovechando cada mal paso para aprender a andar cada vez mejor.
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