Cómo (no) debes tratar a un cliente

lo importante es saber cómo (no) debes tratar a un cliente cuando pretendes que compre tu producto y más si esperas que vuelva otro día a comprarlo. Te voy a contar una anécdota que me ocurrió hace poco al ir a descambiar un producto en una tienda para que veas cómo (no) debes tratar a un cliente y por qué.

Tengo una impresora de cartuchos, económica y que no uso muy a menudo. De hecho, es mi hija la que suele imprimir trabajos del colegio. Cada vez que vamos a usarla los cartuchos se han atascado, terminado o hay que cambiar alguno de ellos por algún motivo. Hace unos meses me acerqué a una tienda de cartuchos reutilizados que me aseguraron que eran 100% compatibles y que no daban ningún problema. Estos cartuchos son mucho más económicos que los originales y contienen más tinta, por lo que son muy interesantes. Decidí comprar para probar. Los primeros me funcionaron correctamente. La siguiente vez no tenían uno de ellos y volví a comprar cartuchos originales. Pero compré unos de repuesto para tenerlos en casa. Cuando los cartuchos originales se acabaron, cogí los reciclados de repuesto y los instalé y mi sorpresa fue mayúscula cuando la impresora me dijo que no eran compatibles. Los primeros habían funcionado, los segundos no. Me acerqué a la tienda de cartuchos reciclados y le pregunté. Una empleada muy amable me dijo que seguramente había actualizado el firmware de la impresora y habían dejado de ser compatibles (no era el caso) o que si no era eso no sabía por que, pero que a veces ocurría. Y ahora reproduzco la conversación posterior:

• Dependienta: No hay problema, enséñeme el ticket y le devuelvo el dinero.
• Yo: No tengo ticket, compré los cartuchos hace tiempo y no pensé que tuviera ningún problema.
• D: Sin ticket no hay cambio.
• Yo: Pero…
• D: Sin ticket no podemos cambiar el producto, que tenga un buen día.
• Yo: Ya no lo tendré.
• D: Pues lo siento, hay cosas peores en la vida.
• Yo: Sí, no saber tratar a un cliente insatisfecho. Adiós.

Salí de la tienda completamente frustrado, con un cartucho cuyo valor es inferior a los 11€ y camino de un centro comercial para comprar unos cartuchos originales que me costaron 30€ cada uno. Y en mi frustración juré no volver a comprar en esa tienda ni en ninguna otra similar.

Cómo (no) debes tratar a tu cliente si quieres fidelizarlo

Vamos a analizar cuáles fueron los errores en esa relación comercial y por qué no se puede tratar así a un cliente si quieres conservarlo:

1. Un cliente no puede salir de la tienda insatisfecho: El Corte Inglés (unos grandes almacenes españoles) nos enseñó hace muchos años que si no quedas satisfecho hay que devolver el dinero. Y no se trata de decidir si el cliente tiene o no la razón, se trata de conseguir que un cliente insatisfecho no salga de la tienda sin una solución. En muchas ocasiones lo he dicho, no vendemos productos o servicios, vendemos la felicidad que produce saber que acabas de comprar la solución a un problema.
2. A veces una pérdida se compensa con otra compra: a veces es preferible recoger un producto defectuoso o incompatible como era este caso, aunque tenga que considerarse una pérdida porque no pueda justificarse su devolución. Un cliente satisfecho volverá a comprar otros productos y compensará las pérdidas de esa venta fallida.
3. No solo pierdes un cliente: puede que pienses que perder un cliente no es tan malo. En ocasiones puede ser así, pero no cuando tienes una tienda a pie de calle. Una tienda a pie de calle vive de que la gente entre una y otra vez, de forma recurrente, y cuando pierdes a un cliente insatisfecho no solo pierdes sus compras, también pierdes las ventas de todos aquellos que le rodean. Un cliente insatisfecho pone más interés en mostrar su frustración a todos sus conocidos que uno satisfecho en mostrar su felicidad. Cuando pierdes un cliente por no atenderlo bien, probablemente estés perdiendo varios clientes más que no comprarán en tu negocio por empatía hacia ese cliente.

Cómo debes tratar a un cliente para seducirle

Veamos ahora cómo tratar a un cliente para seducirlo y que vuelva a comprar y se convierta en un prescriptor de tu negocio:

1. Nunca plantees un dilema: el cliente no tiene siempre la razón, pero comprar no es como un juicio, por lo que no tienes la necesidad de plantear un dilema moral. Puedes o no puedes solucionar su problema. En ocasiones no podrás porque no dependa de ti, pero si depende de ti resolver esa situación, resuélvela. Conseguir un cliente es 7 veces más caro que mantener uno que ya tienes, así que piensa que el coste de reparar el problema de tu cliente será siempre menor que el de conseguir uno nuevo.
2. Hazle saber que tú le ofreces una solución: aunque no tengas la obligación de resolver el problema de tu cliente porque no sea culpa tuya o de tu producto, hazle saber que tú vas a resolver su problema, que eso es lo único que te importa en ese momento, que lo único que quieres es que cuando salga por la puerta esté feliz. Manifestar esta preocupación refuerza en el cliente su autoestima y mejora la percepción sobre nuestro negocio. En su cabeza se hace evidente que no vendemos productos, solucionamos sus problemas. En ese momento, en su cabeza se activa un mecanismos emocional y un desconocido, un empleado de una tienda, se convierte en un «salvador» y la felicidad que supone resolver un problema inunda de endorfinas nuestro cerebro y tenemos un subidón que produce euforia, afiliación y empatía. Un cliente feliz volverá.
3. Agradécele una segunda oportunidad y hazle saber que siempre estarás ahí para ayudarle: y si todo esto te parece poco, agradécele que te dé una segunda oportunidad y recuérdale que estás ahí para ayudarle. Si, a pesar de tus esfuerzos no tenia pensado volver (que mira que lo dudo), el agradecimiento servirá para crear en él la necesidad de regresar a devolverte el favor porque acabas de hacer patente que ha habido un favor y que no has sido «realmente» tú el que lo ha hecho. Es más, muy probablemente, volverá a comprar en tu negocio y recomendará a sus amigos y conocidos que compren en tu negocio porque cuando hay un problema siempre tratas de resolverlo a su favor (que curiosamente a largo plazo es a tu favor).

Si pones en práctica estos consejos, cada cliente insatisfecho que entre por tu puerta puede salir convencido de que por fin ha encontrado un sitio donde merece la pena comprar. Y eso es un paso más hacia el éxito. Si te ha gustado esta información puedes recibir muchas más si te suscribes al Boletín de Formación en Comunicación y Marketing, dejándome tu nombre, tu correo y marcando la casilla en el formulario que hay en la página. Más información relacionada:

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