cómo se comportan los clientes en nuestra tienda. Da igual que nuestro negocio sea una tienda física o un comercio electrónico, nuestra prioridad debe ser investigar qué hace cuando entra, cómo se mueve y cuál es su patrón de comportamiento hasta que compra nuestro producto.
Cómo se comportan los clientes en una tienda física
Una start-up de Madrid ha desarrollado una tecnología que permite seguir a los clientes por un supermercado mientras compran, gracias a un chip integrado en los carros de la compra y en las cestas. Gracias a esta aplicación podemos saber cómo se comportan los clientes en nuestra tienda física para establecer patrones de comportamiento.- Recorrido: las tiendas físicas tienen una puerta de entrada y una salida por las cajas (en la mayoría de las ocasiones). Pero dentro de la tienda, salvo que tengas un recorrido marcado como IKEA o Tiger, los pasillos permiten múltiples combinaciones, desde un recorrido lineal por todos ellos para realizar una compra grande, a una visita rápida a un pasillo concreto para comprar aquello que necesitamos. En cualquier caso, la inteligencia del negocio está en saber combinar esas formas de visitar la tienda con la promoción de artículos, la sugerencia de novedades o la incitación a la compra emocional (es la que se realiza sin necesidad por puro impulso).
- Tiempo en los pasillos: también debemos analizar el tiempo que se pasa en un pasillo, porque puede que la colocación de los productos genere dudas, no se encuentre lo que se busca o haya cuellos de botella en el recorrido (espacios donde se concentran muchos clientes porque los productos son de los más demandados). En esos casos puede que una modificación en la disposición de ciertos productos mejore la experiencia de compra del usuario.
- Productos que se compran: finalmente, todos los datos anteriores deben ponerse en relación a los productos que se compran. Si una persona pasa mucho tiempo en un pasillo para llevarse un producto puede que este esté en un lugar poco visible. Si las compras grandes siempre siguen el mismo recorrido, puede que sea necesario modificar algo para mejorar el ticket medio.
Cómo se comportan los clientes en una tienda online
Google Analytics permite ver las páginas que visitan nuestros clientes, cuál es el recorrido que realizan por la web o los puntos calientes de cada página. Además, gracias a las cookies podemos saber no solo lo que hacen los clientes, en general, sino lo que hace cada cliente en particular. De esta forma podemos averiguar cómo se comportan los clientes en nuestro comercio electrónico.- Entrada: qué páginas, qué artículos, qué anuncios son los que generan el tráfico de visitas cualificadas. Es muy importante saber cuáles son las palabras clave o keywords que han llevado a nuestro cliente a esos anuncios, a esas landing a esos post. Gracias al conocimiento de esas palabras podemos averiguar cuáles son sus necesidades a resolver y podremos planificar información complementaria para los usuarios.
- Recorrido: una vez en la tienda online, el usuario navega libremente o condicionalmente y si es que hemos puesto pistas en las páginas de destino que indiquen la información más interesante para un patrón de conducta. El recorrido va a depender del momento en que se encuentre nuestro cliente en el proceso de compra. Aunque pueda parecer que cualquier visita a una tienda online es para comprar, la realidad es que muchas veces entramos en los ecommerce como en los centros comerciales, a echar un vistazo y dar una vuelta. Si somos capaces de determinar en qué momento se encuentra nuestro cliente (Interés, Deseo o Acción), podemos ir llevándolo por el camino adecuado para que recorra con nosotros el buyer journey.
- Abandono: y finalmente hay muchos abandonos, muchas ventas fallidas. Si no tienes abanadonos tu ecommerce debe ser una máquina de hacer dinero (o no entra nadie). Cada venta fallida nos ofrece información sobre algún aspecto que debemos mejorar. El embudo de conversiones se llama así por tener forma de embudo, es decir, entra más gente al ecommerce de la que sale con una compra. Por tanto, los abandonos se producen en todas las fases del proceso. Hay abandonos por no estar maduro el comprador y hay abandonos por dificultades en la compra o por no encontrar el producto adecuado. En todos los casos hay que saber el motivo y cómo podemos resolverlo. En aquellos casos en los que el cliente no está maduro todavía hay que usar el email marketing y el retargeting para recuperar esa compra. A veces las tiendas online son un poco pesadas con esto, pero es necesario hacerlo aunque en su justa medida.
Growth Hacking, no solo en la web
El Growth Hacking es el análisis de los datos del proceso de compra para tomar decisiones. Como hemos visto en este artículo, debemos conocer cómo se comportan los clientes para tomar nuevas decisiones. Eso es hacer Growth Hacking. Pero habitualmente podemos pensar que es una cuestión que solo se hace en la web y no es así. Hay que hacer Growth Hacking tanto si tienes un negocio online como si tienes un negocio offline. Se trata de analizar a nuestros clientes, su comportamiento con respecto a nuestro negocio para mejorar el Marketing. Todo lo que hagas para conocer mejor a tus clientes es Growth Hacking, sea en un proceso automatizado, sea de forma manual, sea en la web o en tu comercio de barrio. Lo importante es comprender que el éxito del Growth Hacking radica en mejorar cada una de las fases del embudo de conversión un poco cada vez, de forma que la mejora continuada provoque una mejora sustancial.- Remarketing y retargeting: este anuncio me persigue [Podcast]
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