Cómo se comportan los clientes en nuestra tienda

cómo se comportan los clientes en nuestra tienda. Da igual que nuestro negocio sea una tienda física o un comercio electrónico, nuestra prioridad debe ser investigar qué hace cuando entra, cómo se mueve y cuál es su patrón de comportamiento hasta que compra nuestro producto.

Cómo se comportan los clientes en una tienda física

Una start-up de Madrid ha desarrollado una tecnología que permite seguir a los clientes por un supermercado mientras compran, gracias a un chip integrado en los carros de la compra y en las cestas. Gracias a esta aplicación podemos saber cómo se comportan los clientes en nuestra tienda física para establecer patrones de comportamiento. Los sensores de los carros se conectan a unos receptores que hay en los pasillos del supermercado para determinar por dónde van los clientes, cuánto tiempo pasan en cada pasillo, cuánto tardan en cobrar en las cajas… con todos estos datos y los tickets de compra se puede determinar qué pasillos son más productivos, cómo influye la colocación de los productos en los lineales o a qué horas se produce mayor concentración de clientes para comprar determinados productos. ¿Y para qué sirve todo esto? Para tomar decisiones de Marketing. En función de lo que hace nuestro cliente en nuestra tienda en cada momento podremos decidir si debemos modificar la posición de unos productos en una horas del día, en unas semanas del mes o si hay que promocionar un producto colocándolo en una cabecera de lineal. Entre los datos que nos interesan están:

• Recorrido: las tiendas físicas tienen una puerta de entrada y una salida por las cajas (en la mayoría de las ocasiones). Pero dentro de la tienda, salvo que tengas un recorrido marcado como IKEA o Tiger, los pasillos permiten múltiples combinaciones, desde un recorrido lineal por todos ellos para realizar una compra grande, a una visita rápida a un pasillo concreto para comprar aquello que necesitamos. En cualquier caso, la inteligencia del negocio está en saber combinar esas formas de visitar la tienda con la promoción de artículos, la sugerencia de novedades o la incitación a la compra emocional (es la que se realiza sin necesidad por puro impulso).
• Tiempo en los pasillos: también debemos analizar el tiempo que se pasa en un pasillo, porque puede que la colocación de los productos genere dudas, no se encuentre lo que se busca o haya cuellos de botella en el recorrido (espacios donde se concentran muchos clientes porque los productos son de los más demandados). En esos casos puede que una modificación en la disposición de ciertos productos mejore la experiencia de compra del usuario.
• Productos que se compran: finalmente, todos los datos anteriores deben ponerse en relación a los productos que se compran. Si una persona pasa mucho tiempo en un pasillo para llevarse un producto puede que este esté en un lugar poco visible. Si las compras grandes siempre siguen el mismo recorrido, puede que sea necesario modificar algo para mejorar el ticket medio.

Esta tecnología permite también enviar notificaciones a los responsables de la tienda para que tomen decisiones logísticas como descongestionar un pasillo. Gracias a este sistema no es necesario estar frente a un monitor viendo los datos de la aplicación y solo cuando hay una incidencia de las programadas por el supervisor se actúa. Pero no es necesario contar con este tipo de tecnología si no disponemos de presupuesto o de capacidad tecnológica para ello. El estudio de los tickets de compra, de los patrones de consumo, también nos ofrecen información muy interesante sobre los productos que se compran juntos, los productos que compra cada cliente, a qué hora se compran… exige mayor trabajo porque no está automatizado, pero se puede crear un sobre con cada cliente habitual para incluir en él los tickets de compra que contienen el resto de la información necesaria. Una vez a la semana se pueden analizar esos tickets y pasar la información a una hoja de cálculo. Es una forma de crear conocimiento del negocio y de mejorar la Estrategia de Marketing.

Cómo se comportan los clientes en una tienda online

Google Analytics permite ver las páginas que visitan nuestros clientes, cuál es el recorrido que realizan por la web o los puntos calientes de cada página. Además, gracias a las cookies podemos saber no solo lo que hacen los clientes, en general, sino lo que hace cada cliente en particular. De esta forma podemos averiguar cómo se comportan los clientes en nuestro comercio electrónico. En los ecommerce está bastante más asumido por parte de los web masters que es necesario hacer seguimiento y análisis de las estadísticas. La información puede gestionarse mejor y las herramientas ofrecen muchas posibilidades siempre que se tenga claro qué es lo que hay que medir y cómo hay que medirlo. En una tienda online es fundamental ver el recorrido que realiza el cliente dentro de la web. Para ello es necesario determinar:

• Entrada: qué páginas, qué artículos, qué anuncios son los que generan el tráfico de visitas cualificadas. Es muy importante saber cuáles son las palabras clave o keywords que han llevado a nuestro cliente a esos anuncios, a esas landing a esos post. Gracias al conocimiento de esas palabras podemos averiguar cuáles son sus necesidades a resolver y podremos planificar información complementaria para los usuarios.
• Recorrido: una vez en la tienda online, el usuario navega libremente o condicionalmente y si es que hemos puesto pistas en las páginas de destino que indiquen la información más interesante para un patrón de conducta. El recorrido va a depender del momento en que se encuentre nuestro cliente en el proceso de compra. Aunque pueda parecer que cualquier visita a una tienda online es para comprar, la realidad es que muchas veces entramos en los ecommerce como en los centros comerciales, a echar un vistazo y dar una vuelta. Si somos capaces de determinar en qué momento se encuentra nuestro cliente (Interés, Deseo o Acción), podemos ir llevándolo por el camino adecuado para que recorra con nosotros el buyer journey.
• Abandono: y finalmente hay muchos abandonos, muchas ventas fallidas. Si no tienes abanadonos tu ecommerce debe ser una máquina de hacer dinero (o no entra nadie). Cada venta fallida nos ofrece información sobre algún aspecto que debemos mejorar. El embudo de conversiones se llama así por tener forma de embudo, es decir, entra más gente al ecommerce de la que sale con una compra. Por tanto, los abandonos se producen en todas las fases del proceso. Hay abandonos por no estar maduro el comprador y hay abandonos por dificultades en la compra o por no encontrar el producto adecuado. En todos los casos hay que saber el motivo y cómo podemos resolverlo. En aquellos casos en los que el cliente no está maduro todavía hay que usar el email marketing y el retargeting para recuperar esa compra. A veces las tiendas online son un poco pesadas con esto, pero es necesario hacerlo aunque en su justa medida.

Growth Hacking, no solo en la web

El Growth Hacking es el análisis de los datos del proceso de compra para tomar decisiones. Como hemos visto en este artículo, debemos conocer cómo se comportan los clientes para tomar nuevas decisiones. Eso es hacer Growth Hacking. Pero habitualmente podemos pensar que es una cuestión que solo se hace en la web y no es así. Hay que hacer Growth Hacking tanto si tienes un negocio online como si tienes un negocio offline. Se trata de analizar a nuestros clientes, su comportamiento con respecto a nuestro negocio para mejorar el Marketing. Todo lo que hagas para conocer mejor a tus clientes es Growth Hacking, sea en un proceso automatizado, sea de forma manual, sea en la web o en tu comercio de barrio. Lo importante es comprender que el éxito del Growth Hacking radica en mejorar cada una de las fases del embudo de conversión un poco cada vez, de forma que la mejora continuada provoque una mejora sustancial. Si te ha gustado esta información puedes recibir muchas más si te suscribes al Boletín de Formación en Comunicación y Marketing, dejándome tu nombre, tu correo y marcando la casilla en el formulario que hay en la página. Y recuerda que si lo que necesitas es ayuda para tu negocio puedes tener Asesoramiento en Marketing 2.0 por menos de 20€ al mes. Más información relacionada:

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