Según el Informe Consumer Insights Survey 2018, elaborado por PwC en 27 países, los consumidores buscan algo más que solo el producto y esperan una experiencia de compra donde lo sensorial, lo digital y lo social se aúnan para componer un mix perfecto.
Los consumidores siguen acudiendo a las tiendas físicas a comprar, por mucho que exista Amazon o cualquier otro gran ecommerce. En España un 46% de los consumidores (porcentaje que ha crecido desde el anterior informe) acuden al menos una vez a la semana a tiendas físicas (es la experiencia sensorial). Lo cual no quita para que un 28% de los españoles usen sus teléfonos inteligentes para hacer compras por Internet (lo digital). Y para cerrar el círculo, las redes sociales son la principal fuente de inspiración para la compra. El 48% de los consumidores de nuestro país hace uso de las redes sociales para buscar opiniones y referencias antes de hacer sus compras (off y on).
Con un panorama como este, lo que está claro es que si queremos tener una larga vida comercial tendremos que hacer un adecuado uso de los espacios físicos y virtuales para conectar y establecer relaciones con nuestros clientes.
¿Qué es el buyer journey?
El buyer journey es un concepto del Marketing que se refiere al recorrido que realiza un desconocido hasta que se convierte en un prescriptor de nuestra marca. Pasa por las diferentes fases del embudo de conversión y desemboca no ya en la propia compra, si no en la fidelización del cliente y en su capacidad de prescripción.
El buyer journey se ha puesto de moda ahora con el Inbound Marketing, que se ha mostrado como la forma más eficaz de hacer Marketing para pymes y grandes empresas. Sin embargo, el buyer journey es un concepto muy trabajado y que tiene un reflejo excepcionalmente descriptivo en un espacio diseñado para transformar un paseo en una tentación: las tiendas de Ikea.
El recorrido que hacemos al entrar en una tienda de Ikea es algo más que un paseo por un espacio comercial. Es cierto que podemos salirnos sin comprar nada, pero han demostrado ser un excepcional sistema de descubrimiento, asesoramiento, tentación, deseo, compra y fidelización. Y por si fuera poco, ¿quién de nosotros no ha dicho alguna vez a un amigo “eso lo puedes encontrar en Ikea”?
En un ciclo natural de compra, el proceso puede durar desde unos minutos a años. No es lo mismo comprar un refresco en una gasolinera cuando vamos a repostar, que comprar una casa familiar. Lo normal es que el proceso dure el suficiente tiempo como para que podamos distinguir las diferentes fases que se producen en él y que hemos visto en el gráfico anterior. Por tanto, nuestra Estrategia de Marketing debe contemplar la utilización de los diferentes canales de Comunicación, los mensajes y el tono con el que debemos hablar a nuestros clientes potenciales en cada una de las fases del buyer journey.
¿Qué es Marketing omnicanal?
Y aquí es donde entra la omnicanalidad. La diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad es la misma que la que hay entre multimedia y transmedia. Toda. La multicanalidad es la capacidad de enviar un mensaje a través de diferentes canales, mientras que la onmicanalidad es la capacidad de llegar con mensajes adaptados a los diferentes canales a un mismo público.
Como puedes ver, si tenemos a nuestro cliente potencial en diferentes canales (en una tienda física, consultando en su teléfono a través de Google precios y buscando en Instagram referencias sobre el producto) lo que no podemos hacer es ofrecerle lo mismo, porque considerará que el mensaje es redundante y que no aporta nada a su experiencia de compra. Y como hemos visto al principio cuando comentaba el informe, los consumidores quieren algo más que un producto, quieren una experiencia.
Por tanto, la omnicanalidad es la mejor opción para ofrecerles esa experiencia de compra. Gracias a la omnicanalidad nuestro negocio puede ofrecer al cliente la experiencia sensorial, digital y social. Para ello debemos construir contenidos, mensajes y estímulos (llamadas a la acción) que le permitan ir fluyendo por ese buyer journey sin perder la experiencia.
Pero para poder cerrar ese círculo es necesario contar con una estrategia que permita:
- identificar al cliente potencial cuando toma contacto con nuestro negocio para poder ofrecerle una experiencia en todos nuestros canales,
- monitorizar el recorrido y la información que consume y que tiene que ver con nuestro producto/servicio para evaluar la maduración como prospecto (lead) y
- ser capaces de ofrecerle el producto adecuado en el momento preciso, para que la tasa de conversión se incremente y el negocio funcione mejor.
A partir de ahí, no podemos olvidar, que ese cliente puede fidelizarse y, por supuesto, puede transformarse en un prescriptor de nuestro negocio.
¿Cómo puede ayudar el Inbound Marketing a crear un buyer journey omnicanal?
Para crear un buyer journey omnicanal es necesario por tanto contar con una Estrategia pero también con las herramientas de automatización necesarias para que ese proceso pueda llevarse a cabo de forma rápida, transparente y constante. El Inbound Marketing es la solución, porque gracias a la capacidad digital, se ha convertido en una herramienta definitiva en el proceso de captación y conversión de clientes. El Inbound Marketing permite identificar, monitorizar y evaluar al cliente para optimizar la labor Comercial.
En la actualidad, gracias al trabajo de especialistas en Inbound Marketing como Futurart (enlace a la página de Inbound), una empresa de cualquier tamaño, de cualquier sector y que se dirige a prácticamente cualquier tipo de clientes puede realizar una estrategia, un proceso y una implementación de herramientas y contenidos que permita incrementar el número de oportunidades, la eficacia en el proceso de maduración del prospecto y aumentar el éxito en las ventas, no solo incrementando el número, sino también la frecuencia y la longevidad con la que compran nuestros clientes.
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