vender es una actitud frente al cliente. En caso de un conflicto con un cliente, esa actitud es determinante, porque puede ser la diferencia entre perderlo o recuperarlo. Nadie está libre de discrepar y un empresario, un vendedor, un profesional se encuentran en ocasiones con clientes que no están de acuerdo con la relación comercial.
En estas ocasiones, tener esa actitud positiva y las habilidades de comunicación necesarias te llevará a resolver el conflicto con el cliente y a mejorar tu Marketing. Y en esta ocasión, recupero los consejos de un gran profesional como es Fernando Pena y voy a resumir los habilidades que él explica en su libro «Cómo seducir a tu cliente«.
Habilidades de comunicación ante un conflicto con un cliente
Siempre que se produzca un conflicto con un cliente es necesario intentar ver la parte que nos ayuda y no la que genera la fricción. Una queja no es un ataque, es una disconformidad con el producto o servicio que hemos ofrecido, por lo que se puede entender como una forma de mejorar nuestro trabajo y de transformar un cliente insatisfecho en un cliente que puede recomendarnos. Las reclamaciones no son personales (incluso cuando se trata de negocios donde el único responsable eres tú). El cliente intenta (con mejor o peor fortuna) defender sus derechos y reclama por un producto o un servicio del que tú eres la «cara visible». Si nos centramos en el problema no saldremos nunca del bucle de la reclamación y del conflicto. Sin embargo, si ponemos nuestro esfuerzo en avanzar, en resolver, es muy probable que tenga quien tenga la culpa se llegue a un entendimiento. Relacionado con esto, siempre es necesario buscar la causa del problema y al responsable, pero no para echarlo a los pies de los caballos, sino para buscar la mejor solución posible.Deja que tu cliente se desahogue, aunque te cueste aguantar
Cuando una persona está enojada no puedes intentar parar su cabreo y su discurso con argumentos y razones. Debes dejar que el cliente termine, se desahogue y se canse. Cuando veas que comienza a hacer pausas y ha bajado el tono de su discurso, espera un poco por si decide volver a la carga. En esos momentos debes mantenerte en una actitud serena y expectante, mostrando tu razonable interés por su problema y cierto grado de comprensión. En estas situaciones de conflicto con un cliente llegará un momento en el que esperará una respuesta por tu parte. Pedirá una explicación y una solución. A partir de ese momento puede comenzar a solucionar el problema mostrando empatía hacia el cliente. Ponte en su lugar y piensa en lo que tú desearías que sucediera si estuvieras en su misma situación. Muy probablemente, esa sea la solución a todo.La asertividad y la técnica sandwich
La asertividad es una técnica muy eficaz para resolver un conflicto con un cliente. Se trata de defender tus derechos y tu punto de vista, respetando los derechos y el punto de vista de la otra persona. Tienes que mantener un tono de comunicación relajado y pausado, porque lo que tú piensas es igual de importante que lo que piensa tu cliente y sus razones son igual de válidas que las tuyas. Esto conecta con la empatía de la que hemos hablado antes. Para desarrollar un razonamiento asertivo debes emplear la técnica sandwich que consiste en contestar en tres pasos:- Entiendo lo que me dice…
- pero yo…
- ¿qué le parece si… (ofrecer una solución de consenso).
Aprende a decir «no»
A veces la respuesta debe ser «no», pero es necesario saber cómo comunicarlo para evitar un conflicto con un cliente. A partir de la adolescencia, cada vez nos cuesta más trabajo decir que no en ciertas situaciones. Ponderamos la necesidad de evitar problemas innecesarios y la posibilidad del rechazo social. Sin embargo, en los negocios hay veces que es bueno decir «no» en ciertas situaciones. Lo primero que debes valorar es si has sido empático con tu cliente, si te has puesto en su pellejo y a pesar de ello, el «no» es la única solución. Si es así, defiende tu punto de vista mediante la asertividad, respetando la opinión de tu cliente. Para decir «no» tienes que mantener la calma y el tono de voz. Repite tu argumento una y otra vez, cambiando la forma de introducirlo («pero me gustaría decirte…», «desde mi punto de vista…», «no obstante…»). No varíes el fondo de tu mensaje para que no haya un resquicio que permita a tu interlocutor cambiar la situación. Además, puedes utilizar otra técnica que viene muy bien cuando quieres mantenerte en tu posición. No entres en una discusión sobre argumentos y reconoce a la otra persona sus argumentos válidos. Utiliza expresiones como «es posible que…», «puede ser que…» o «quizás…», para que tu cliente rebaje su frustración y su malestar. En ningún caso debes utilizar un estilo agresivo para defender tu posición ante un cliente y no debes entrar en un rifirrafe dialéctico que no te llevará a ningún lado. Busca un lugar tranquilo donde soportar la frustración de tu cliente, aguanta su discurso hasta que se agote y luego procura pensar en una solución más que en el problema.En resumen
Mejorar las habilidades de comunicación con estas técnicas puede servir para resolver un conflicto con un cliente. Ten en cuenta que su posición puede ser tan razonable como la tuya, que lo mejor es buscar una solución y no quién tiene la razón y que en ocasiones debes defender tu «no» sin crear un conflicto mayor.Más información relacionada:
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- Cómo atender a un cliente que reclama
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