Respuestas a las principales objeciones para cerrar una venta

No todas las ventas tienen éxito. Los vendedores habitualmente escuchan objeciones para cerrar una venta. Estas objeciones son excusas que el cliente ofrece porque no está preparado para la compra. El proceso de compra sigue un patrón habitual en el que se recorre el embudo de AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción). Esto significa que un comprador antes de comprar debe:

• Sentirse atraído por el producto o servicio: esto se consigue mediante acciones de Publicidad o Marketing que presentan el producto como parte de una solución a las necesidades del cliente.
• Mostrar interés por el producto: una vez que hemos presentado el producto, el cliente debe asumir que tiene esa necesidad y que nuestro producto puede ser una solución viable.
• Desear el producto: tras evaluar diferentes opciones, el cliente comienza a convencerse de que tenemos la mejor solución y solo queda nuestro producto como opción de compra.

Este proceso de compra finaliza cuando el cliente decide comprar nuestro producto. En ocasiones, estas fases están claramente diferenciadas en el tiempo. Así ocurre cuando compramos un coche o una casa. A veces, se produce una transición tan rápida entre las fases que pasamos de la Atención a la Compra en décimas de segundo. Es lo que pasa cuando vamos a comprar al supermercado y echamos al carro productos que no tenemos en la lista de la compra.

Respuestas a las principales objeciones para cerrar una venta

¿Qué ocurriría si tuviésemos la respuesta adecuada para la mayoría de las objeciones que se nos plantean para cerrar una venta? Tendríamos una tasa de éxito enorme. En este artículo vamos a ver una forma de actuar cada vez que un cliente te plantee una objeción.

Las objeciones son frases con las que el cliente transmite sus dudas a cerca de la conveniencia de tu producto para resolver su necesidad. Las objeciones pueden aparecer en cualquiera de las primeras fases del proceso de compra.

En ocasiones estas objeciones para cerrar una venta pueden ser algunas dudas o algo más de información que el cliente necesita satisfacer para pasar a la siguiente fase de la compra. A veces, son realmente dudas serias que si no se gestionan adecuadamente pueden acabar con una compra fallida.

Los buenos vendedores tienen protocolos de actuación para los procesos de venta. Saben responder adecuadamente a una serie de objeciones que suelen aparecer habitualmente.

Los malos vendedores escuchan las objeciones y consideran que la venta está perdida. Los buenos vendedores escuchan las objeciones y ven en ellas una oportunidad para ofrecer más información y avanzar en el embudo de AIDA.

Cómo son las objeciones para cerrar una venta

Lo primero que debes entender es que objeciones para cerrar una venta hay muy pocas. No existen objeciones infinitas por lo que las respuestas a esas objeciones tampoco son infinitas. Si las respuestas no son infinitas eso significa que se pueden estructurar y preparar.

El entrenamiento comercial hará que cada vez que detectes una objeción encuentres una respuesta adecuada para reconducir la venta. Además de limitadas, las objeciones son conocidas. Con el paso de los años irás descubriendo cuáles son las objeciones más habituales en tu negocio y, sobre todo, cuáles son las respuestas más adecuadas a esas objeciones.

Finalmente, debes comprender que las objeciones no son a tu persona. Aunque seas la única persona de ese negocio, las objeciones son siempre hacia tu producto o servicio. Si te tomas las objeciones como un tema personal, será imposible que puedas resolver esas situaciones con éxito.

Respuestas adecuadas a las objeciones en una venta

No voy a recoger en esta lista todas las objeciones para cerrar una venta de todos los negocios y productos del mundo. Habría que hacer un artículo muy largo. Solo voy a recoger las cuatro cinco principales que suelen producirse en muchos productos y muchos sectores y las mejores respuestas a esas objeciones.

A partir de ahí, tú puedes hacer un listado más específico de las objeciones que te encuentras en tu negocio y redactar respuestas tipo para resolver satisfactoriamente esos inconvenientes.

Este producto es muy caro

La respuesta a esta afirmación nunca puede ser “tiene razón, es muy caro y no merece la pena pagar tanto por ello”. La forma adecuada de responder tiene que ir en esta línea:

1. Destaca las características que hacen diferente tu producto del de tu competencia y que justifican el precio superior. Nunca hables de caro o barato, los productos tienen un precio inferior o superior. En ocasiones, estas características pueden ser cuantitativas, pero en otras ocasiones serán cualitativas. Pregunta a tu cliente si considera esas características imprescindibles o si está dispuesto a renunciar a ellas por pagar un precio inferior.
2. Compara el incremento de precio con otros gastos habituales y cotidianos de la vida de tu cliente (como tomar un café o comprar un periódico).
3. Habla de la frecuencia menor con la que tendrá que comprar el producto o la satisfacción que tendrá por consumirlo.
4. Ofrece alternativas más económicas y destaca las características que se pierden por bajar el precio.

Me lo tengo que pensar

Este es otro clásico en las respuestas negativas. La mayoría de las ventas fallidas tienen esta objeción o una fórmula similar. La forma adecuada de responder es:

1. Pregunta cuál es la duda que tiene e intenta resolverla. Si se niega a responder es que realmente no tiene duda pero no está preparado para comprar. En ocasiones, al darse cuenta de que no tiene ninguna duda real o que tú se la resuelves se mete en un callejón sin salida y termina comprando.
2. Genera preocupación por la posibilidad de que se quede sin el producto. Los stocks son finitos (salvo para los productos digitales) y las promociones se acaban. Intenta poner una fecha final para que se cree la necesidad de resolver la compra rápidamente.
3. Ofrece la posibilidad de devolver el dinero si no queda satisfecho. La mayoría de los productos pueden devolverse sin que haya merma en su calidad. Si tiene dudas la mejor forma de resolverlas es que se lo lleve. En muchas ocasiones da más pereza devolver un producto que quedárselo aunque no se esté plenamente convencido.

No me interesa

Esta excusa es muy habitual cuando no sabes lo que te venden pero en ese momento te están incomodando. La forma de resolver esa objeción es:

1. Destaca las características que hacen de tu producto único. Ofrece un beneficio ineludible para tu cliente (por ejemplo, un ahorro en la factura de un servicio, una mejora en la calidad…).
2. Si estás intentando vender algo a puerta fría, cierra una cita en un momento en el que le venga mejor al cliente. Ofrece todas las posibilidades para que no pueda negarse a recibirte en otro momento.
3. Si no es la persona que toma la decisión de compra, ofrécete a presentar el producto al que puede decidir.

No tengo tiempo, ya me pasaré

Esta es una objeción muy habitual sobre todo en ventas no programadas (aquellas que surgen sin previo aviso). La forma de responder adecuadamente es:

1. Ofrece la posibilidad de guardar el producto por un tiempo limitado o que venga otra persona a recogerlo.
2. Genera preocupación por la posibilidad de que se quede sin el producto. Los stocks son finitos (salvo para los productos digitales) y las promociones se acaban. Intenta poner una fecha final para que se cree la necesidad de resolver la compra rápidamente.
3. Si estás intentando vender algo a puerta fría, cierra una cita en un momento en el que le venga mejor al cliente. Ofrece todas las posibilidades para que no pueda negarse a recibirte en otro momento.

Lo necesito ahora mismo

Una de las objeciones para cerrar una venta más habitual es la de aprovechar que no tienes en stock el producto y lo necesita ahora mismo. La forma de responder es:

1. Ofrece otras alternativas que sí tengas con características similares (diferentes sabores de un alimento, o colores de un producto).
2. Ofrece la posibilidad de enviar el producto a domicilio.
3. Explica por qué debe esperar el tiempo necesario para beneficiarse de las características especiales de ese producto.
4. Ofrece la posibilidad de buscarlo en otras tiendas o en el almacén.

Puede que estas objeciones no sean exactamente las que te encuentras en tu negocio, pero muy probablemente puedas aprovechar las respuestas para las que te plantean tus clientes. Lo que debes entender es que sean estas o sean otras, las objeciones para cerrar una venta se pueden conocer, son finitas y se pueden preparar las respuestas adecuadas.

Si creas tu propia tabla de respuestas adecuadas a objeciones frecuentes es muy probable que mejores sustancialmente tu proceso de venta e incrementes tu tasa de éxito a medio plazo.

Las objeciones para cerrar una venta son respuestas habituales que nos dan nuestros clientes cuando no han superado alguna de las fases del proceso de compra. En ocasiones esas objeciones pueden ser resueltas si conocemos una respuesta adecuada y tenemos preparado un discurso alternativo al “no” de tu cliente. A pesar de lo que puede parecer, las objeciones son limitadas, conocidas con la experiencia y son fáciles de resolver, o por lo menos, se pueden reconducir para evitar un cierre de venta fallido. En este artículo hemos visto algunas de las objeciones más frecuentes y las respuestas más adecuadas. Ahora solo queda que tú prepares tu propia tabla con estas objeciones y las que te encuentres habitualmente en tu negocio.

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