Vender es una actitud hacia el cliente. Trabaja esa actitud

Se han escrito muchos libros sobre el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal en el proceso de ventas. Vender es una actitud hacia el cliente y dominar esa actitud, trabajar para que sea la más adecuada es un buen paso para tener éxito y vender más. En los años 50 del pasado siglo en Estados Unidos se dieron cuenta de que las puertas cerradas en las tiendas desanimaban a los clientes a entrar y por tanto reducía la capacidad de vender (resistencia al umbral). Para poder quitar las puertas idearon los centros comerciales cerrados.

Nuestra actitud hacia al cliente puede ser una barrera o una invitación a comprar. Controlar esa actitud, saber cuáles son las claves que van a atraer a tu cliente es una buena forma de mejorar tu capacidad de vender. Por eso en este artículo vas a ver cómo vender es una actitud que puedes controlar y trabajar para mejorar.

Vender es una actitud que puedes controlar y trabajar

Hay muchas claves que influyen en la venta. De hecho, hay demasiadas cosas que pueden hacerse mal si no sabemos vender. Y sin embargo, hay muy pocas que podemos hacer y que dependen de nosotros para mejorar nuestra capacidad de vender.

Nosotros no podemos hacer peor al competidor, no podemos mejorar la capacidad económica de nuestro cliente, no podemos evitar que el proceso de compra sea un embudo y que entre la Atención y la compra haya un montón de personas que abandonan. Veamos cuál es la actitud y cómo mejor esa actitud a través de unos pocos elementos que están bajo nuestro control.

La sonrisa y la mirada

Cuantas veces has entrado en una tienda en busca de un poco de asesoramiento para comprar un producto y el vendedor no ha levantado la mirada de sus cosas y ni te ha saludado. En ese momento, por muchas ganas que tengas de comprar allí se produce un bajón anímico. Es la empatía que sentimos por la actitud de los demás.

Si la persona que tenemos en frente nos recibe con una sonrisa y una mirada agradable de bienvenida sentiremos la necesidad de responder del mismo modo y nos rebajará las defensa ante cualquier actitud de resistencia.

Por el contrario, si la actitud es de indiferencia o agresividad se transmitirá a nosotros y levantará un muro defensivo que será muy difícil de superar. Siempre que entre un cliente por la puerta de tu negocio debes poner tu mejor sonrisa y mantener la mirada alegre.

Es importante que mires a tu cliente a los ojos con la actitud de darle la bienvenida y de mostrarle tu completa atención a lo que tiene que decirte. De esa forma comenzará una relación comercial sin barreras, abierta a cualquier sugerencia y que será más fácil de concluir.

Recuerda que la sonrisa es el elemento más importante en la seducción. Mantén la sonrisa al comienzo, al final y siempre que el cliente esté en una actitud cordial. La mirada debe mantenerse (en los ojos del cliente) alrededor de un 70% del tiempo. Menos transmite timidez y desconfianza, mientras que más tiempo puede transmitir agresividad. Si el cliente te está hablando intenta mantener el contacto visual con él para que no piense que «huyes o que no encaja contigo».

El lenguaje no verbal: las manos y la actitud del cuerpo

Además de la sonrisa y la mirada hay otras actitudes del lenguaje no verbal que puedes trabajar. Las manos y el cuerpo transmiten mucho de esa actitud que quieres transmitir: acercamiento, confianza, seguridad y comprensión.

Según la posición de las manos podemos transmitir muchos sentimientos. En una relación comercial asegúrate de enseñar la palma de las manos para transmitir sinceridad, confianza y que no escondes nada. El movimiento de las manos debe ser pausado y acompañar el mensaje verbal.

Intenta evitar esas posiciones que transmiten seriedad, agresividad e incluso dominio, porque tu cliente se pondrá a la defensiva (en Internet puedes encontrar numerosos análisis sobre los gestos con las manos que transmiten agresividad).

En cuanto al cuerpo, es el elemento más evidente cuando estamos delante de un cliente. Todo nuestro cuerpo transmite una actitud y puede ser positiva o negativa para la venta. En general, una postura demasiado relajada puede indicar pasotismo y demasiado rígida nerviosismo. Los brazos deben acompañar el movimiento de las manos, si los cruzamos por delante del pecho crearemos una barrera entre nuestro interlocutor y nosotros. Y en una venta no queremos crear barreras no protegernos.

Tampoco podemos invadir el espacio personal de nuestro cliente acercándonos demasiado, agarrándolo o abrazándolo. La venta se realiza en un espacio cercano, que genera confianza y seguridad (no en el espacio íntimo ni a larga distancia).

Cuando nuestro cliente esté hablando, además de mirarle debemos asentir de forma sincera y leve para que vea que estamos conectando con él y que entendemos lo que nos dice. La cara debe transmitir seguridad y confianza, porque el cliente no es una amenaza o un incordio que ha venido a molestarnos.

El saludo y el lenguaje verbal

Aunque pensemos que el lenguaje no verbal es el 60/70% de la comunicación con las personas, no podemos olvidar que el otro 30% es el lenguaje verbal. Además de cuidar nuestra actitud hay que cuidar lo que decimos.

El primer contacto con tu cliente (además de la mirada y la sonrisa) suele ser el saludo, que puede estar acompañado de un contacto físico (un apretón de manos o incluso un beso). En cualquier caso, es preferible ser comedido en las manifestaciones físicas del saludo porque si no conocemos a nuestro cliente podemos molestarle.

Si es un cliente habitual y mantenemos una relación cordial y menos formal de lo habitual podemos establecer un contacto mucho más emotivo. En ningún caso cuando demos la mano debemos apretar hasta hacer daño, mantener el saludo demasiado tiempo o coger el brazo por el codo (es un signo de dominación).

La mejor actitud es responder un punto por debajo de lo que haga tu cliente. En cuanto al lenguaje, en una relación comercial debemos hablar el mismo lenguaje que nuestro cliente. Eso significa que utilizaremos los mismos códigos, el mismo registro y la significación de las palabras de nuestro cliente.

Pero siempre un punto más correcto (o mejor dicho neutro) que él para que no piense ni que intentamos corregir su forma de hablar, ni imitarlo o ridiculizarlo (esto es especialmente importante cuando se trata de un cliente con códigos de lenguaje muy de la calle o de regiones diferentes a la nuestra).

Es especialmente importante que nuestro lenguaje no sea especialmente técnico, por lo menos hasta el punto de ser incomprensible. No es la primera vez que un médico habla a un paciente como si fuera un colega o un mecánico explica la reparación como si todos fuéramos ingenieros.

El liderazgo sin soberbia

Y finalmente, es muy importante mantener siempre una actitud de liderazgo. Pero sin caer en la soberbia. Recuerda que probablemente seas el que más sabe de tu producto en ese momento. Tu cliente debe percibir que está en manos de un experto, de alguien en quien puede confiar y con el que no va a tener ningún problema.

Pero si te «pasas de listo» puede que parezcas pedante y produzcas el rechazo que estropee la venta. El liderazgo no significa que tengas que hablar como en una clase magistral. El líder es aquel que con su actitud y sus actos genera confianza y motiva a la acción. Confianza es lo que necesitas para convencer y motivar a la acción es lo que necesitas para vender.

Vender es una actitud hacia al cliente. Desde que entra por nuestra puerta hasta que se va satisfecho por la compra, el proceso incluye una serie de actitudes que podemos trabajar para mejorar la percepción de nuestro cliente. La sonrisa, la mirada, la postura corporal o nuestro mensaje son determinantes para generar confianza o desconfianza en nuestro cliente. Además, algunas de las actitudes que podemos mostrar pueden ser negativas y generar rechazo o malestar, por lo que el proceso de venta se frustrará y no conseguiremos nuestro objetivo. Si quieres vender más, debes tener una actitud positiva, amable y atractiva para generar confianza y liderazgo.

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